Asmo Sulsel – PT Astra Honda Motor (AHM) mengembangkan layanan pelanggan berbasis digital dengan mengintegrasikan kanal daring dan jaringan pelayanan fisik.
Strategi ini dilakukan untuk menjawab kebutuhan konsumen yang menginginkan akses informasi, komunikasi, dan perawatan sepeda motor secara lebih mudah.
Perubahan perilaku konsumen mendorong perusahaan otomotif menyesuaikan pola pelayanan.
Jika sebelumnya interaksi banyak dilakukan secara konvensional, kini konsumen semakin terbiasa menggunakan media digital untuk mencari informasi produk, berkomunikasi dengan perusahaan, hingga melakukan pemesanan servis.
AHM merespons perubahan tersebut melalui pendekatan omnichannel, yakni pengelolaan pengalaman pelanggan dengan menghubungkan berbagai saluran pelayanan.
Konsumen dapat memanfaatkan kanal digital maupun datang langsung ke jaringan layanan resmi Honda sesuai kebutuhan.
GM Honda Customer Care Center PT Astra Honda Motor, Antok Yuniarso, mengatakan perusahaan berupaya menjaga agar standar pelayanan tetap sesuai dengan perkembangan kebutuhan konsumen.
“Pendekatan secara menyeluruh memastikan standar pelayanan di seluruh jaringan resmi Honda tetap relevan dengan pola perilaku konsumen yang dinamis,” kata Antok dalam keterangan resminya.
Booking servis bantu memahami kebutuhan konsumen
Salah satu upaya digitalisasi dilakukan melalui platform pemesanan servis atau booking service di jaringan main dealer.
Platform ini tidak hanya memudahkan konsumen mengakses layanan, tetapi juga membantu perusahaan mempelajari pola kebutuhan perawatan kendaraan.
Informasi mengenai frekuensi servis dan kebutuhan perawatan dapat dimanfaatkan untuk mengembangkan layanan yang lebih personal.
Bentuknya antara lain pengingat jadwal servis berkala dan rekomendasi perawatan yang disesuaikan dengan kondisi sepeda motor pelanggan.
Selain platform pemesanan servis, AHM menyediakan contact center, live chat, dan media sosial sebagai sarana komunikasi dua arah.
Kanal tersebut memungkinkan konsumen menyampaikan pertanyaan, memperoleh informasi, serta memberikan masukan kepada perusahaan.
Dengan komunikasi yang terhubung, perusahaan memiliki kesempatan untuk memahami kendala yang dihadapi pelanggan dan menjadikannya bahan evaluasi pelayanan.
AHASS tetap menjadi bagian penting
Meski digitalisasi terus dikembangkan, layanan fisik tetap memiliki peran penting dalam perjalanan pelanggan.
Jaringan Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) menjadi salah satu titik pelayanan utama bagi konsumen yang membutuhkan perawatan dan perbaikan kendaraan.
AHM juga menghadirkan berbagai layanan pendukung, antara lain Pit Express, AHASS Servis Kunjung, Honda CARE (Customer Assistance Road Emergency), dan Pos AHASS TEFA.
Layanan tersebut dirancang untuk memberikan alternatif akses perawatan kendaraan sesuai kebutuhan pelanggan.
Integrasi kanal digital dengan jaringan fisik memungkinkan konsumen memperoleh informasi secara daring sebelum melanjutkan kebutuhan servis melalui bengkel atau layanan terkait.
Pendekatan ini menempatkan kemudahan dan kesinambungan pelayanan sebagai bagian dari pengalaman pelanggan.
Dalam pengelolaan layanan, AHM menggunakan pendekatan 4C, yaitu Customer Solution, Customer Cost, Customer Communication, dan Customer Convenience.
Konsep ini mencakup penyediaan solusi sesuai kebutuhan konsumen, efisiensi biaya, komunikasi yang responsif, serta kemudahan memperoleh layanan.
Aspek biaya juga menjadi perhatian melalui upaya menghadirkan teknologi kendaraan yang efisien terhadap konsumsi bahan bakar, biaya perawatan yang kompetitif, kepastian garansi, dan transparansi biaya.
Kompetensi SDM mendukung transformasi digital
Pengembangan teknologi turut diimbangi dengan peningkatan kemampuan tenaga kerja. AHM menyelenggarakan pelatihan teknis berjenjang, Technical Skill Contest, serta kompetisi bagi petugas lini depan untuk menjaga kualitas pelayanan.
Pembekalan kompetensi juga dilakukan melalui program vokasi dan Teaching Factory (TEFA) di SMK mitra binaan AHM.
Kurikulum Teknik Sepeda Motor Honda dan program Astra Honda Berbagi Ilmu memberikan kesempatan kepada siswa untuk mempelajari keterampilan teknis serta budaya kerja industri.
Langkah tersebut penting karena pengalaman pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kemudahan teknologi, tetapi juga oleh kualitas pelayanan saat konsumen berinteraksi langsung dengan petugas.
AHM turut mengembangkan pendekatan kepada generasi muda melalui platform digital, media sosial, dan berbagai program pengembangan kreativitas, seperti Short Movie Contest, Astra Honda Youthpreneurship Program, serta Astra Honda Motor Best Student.
Antok mengatakan, perubahan kebutuhan pelanggan menjadi salah satu pertimbangan perusahaan dalam mengembangkan program layanan.
“Kami akan terus berinovasi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Secara berkala kami pun melakukan monitoring terhadap perubahan ekspektasi konsumen, sehingga program-program yang kami lakukan dapat selaras dengan kebutuhan mereka,” ujarnya.
Evaluasi dilakukan melalui penilaian layanan jaringan, umpan balik konsumen, serta penilaian dari pihak eksternal. Hasilnya menjadi bahan untuk meninjau kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan pasar.
Melalui integrasi teknologi, jaringan AHASS, dan pengembangan kompetensi SDM, AHM berupaya menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih praktis, terhubung, dan konsisten di berbagai saluran pelayanan.
